신제품 출시 후, 고객의 진짜 목소리를 듣는 일
SK매직 브랜드마케팅팀에게 신제품 출시 직후는 가장 많은 질문이 쏟아지는 시기입니다. 고객은 왜 이 제품을 선택했을까. 실제로 써보니 어떤 점이 만족스럽고, 어떤 점이 불편할까. 이 답을 얼마나 빠르고 정확하게 확인하느냐가 이후 제품 개선과 마케팅 방향을 좌우합니다.
기존에는 설문조사와 IDI, 두 가지 방식을 병행했습니다. “기존에는 신제품 출시 후 고객 반응을 확인할 때 정량 설문을 통해 만족도와 구매 이유를 파악하고, 추가적인 이유나 사용 경험은 서술형 문항 또는 일부 고객 대상 인터뷰를 통해 확인했습니다.”
설문은 빠르지만 '왜'를 충분히 설명하지 못했고, FGD나 IDI는 깊이는 있지만 규모를 만들기 어려웠습니다. “일정 조율과 리크루팅에 시간이 많이 소요되고, 인터뷰 횟수나 대상자 수를 충분히 확보하기 어려워, 비용 대비 다양한 의견을 빠르게 수집하는 데 한계가 있었습니다. 그래서 여러 번 진행하지 못한 점이 늘 아쉬웠습니다.” 깊이와 규모, 둘 중 하나를 포기해야 하는 상황. SK매직 브랜드마케팅팀이 Proby를 선택한 이유가 여기에 있었습니다.
왜 Proby였나: 같은 기간, 훨씬 많은 고객의 목소리
여러 방법을 검토하던 팀이 "이거 하나 때문에 해봐야겠다"고 판단한 지점은 명확했습니다. “기존에는 FGD나 IDI 특성상 인터뷰할 수 있는 인원이 제한적이었는데, Proby는 동일한 기간 안에 훨씬 많은 고객의 의견을 수집할 수 있다는 점이 가장 매력적이었습니다.”
그리고 단순히 응답 수만 많은 것이 아니었습니다. 결정적인 이유는 답변의 깊이였습니다. “특히 AI가 응답에 맞춰 후속 질문을 이어가면서, 수치뿐만 아니라 인터뷰 수준의 깊이 있는 답변을 확보할 수 있다는 점이 결정적인 이유였습니다.” 설문의 규모와 인터뷰의 깊이. 그동안 별도의 조사로 나눠 진행해야 했던 두 가지를 한 번의 조사에서 동시에 얻을 수 있다는 점이 Proby를 선택한 핵심이었습니다.
룩백(Look-back) 조사: 6일간 60명의 구매 고객 인터뷰
SK매직 브랜드마케팅팀은 Proby로 신제품 구매 고객을 대상으로 한 룩백(Look-back) 조사를 진행했습니다. 만족도와 구매 이유, 실제 사용 경험을 확인하는 조사였습니다.
결과는 약 6일 만에 60명의 사용자 인터뷰. 기존 방식이라면 리크루팅과 일정 조율만으로도 몇 주가 걸렸을 규모입니다. AI 모더레이터가 각 고객의 응답에 맞춰 후속 질문을 이어갔기 때문에, 팀은 단순한 만족도 점수가 아니라 그 점수 뒤에 있는 이유와 맥락까지 확인할 수 있었습니다.
조사 결과는 팀 내부의 실제 의사결정으로 이어졌습니다. 고객이 실제로 제품을 선택한 이유와 만족·불만족 포인트를 폭넓게 확인할 수 있었고, 이를 통해 향후 제품 개선점과 마케팅 커뮤니케이션 방향성을 결정하는 데 활용할 수 있었습니다. 소수 인터뷰에서는 '이 의견이 일부의 목소리인지, 다수의 목소리인지' 판단하기 어렵습니다. 60명 규모의 정성 데이터는 그 판단을 가능하게 했고, 팀은 제품과 커뮤니케이션 양쪽에서 우선순위를 세울 수 있었습니다.
시도하지 못했던 리서치가 선택지가 되다
한 번의 조사를 마친 팀은 이미 다음 활용처를 떠올리고 있습니다. 단기간에 내부고객 VOC를 많이 확보해야 하는 신제품 만족도 조사, 일정 기간 제품을 직접 사용해 보는 사용성 평가에도 잘 맞겠다는 기대였습니다.
특히 인상적이었던 것은 다이어리 스터디 방식에 대한 기대였습니다.
“고객이 제품을 사용한 직후 바로 경험을 기록하면서, AI가 당시의 상황과 만족·불편 이유를 추가로 질문한다면, 기억에 의존하는 사후 인터뷰보다 구체적이고 생생한 사용 경험을 확보할 수 있을 것 같습니다.” 사용 직후의 생생한 경험을 AI가 그 자리에서 파고드는 조사. 기존 방식으로는 운영 부담 때문에 시도하기 어려웠던 리서치가, 이제 현실적인 선택지가 되었습니다.