만나기 어려운 고객, 알아야 하는 시장
미용의료 플랫폼 강남언니를 운영하는 힐링페이퍼는 다양한 해외 시장으로 빠르게 서비스를 확장하고 있습니다. 미국, 일본, 대만 등 새로운 시장 진출을 검토하는 UX리서치팀에게 가장 큰 과제는 명확했습니다. 그 시장의 고객을 직접 만나 이해하는 일. 하지만 인터뷰는 원래 무거운 일입니다. 참여자를 모으고, 일정을 맞추고, 세션을 진행하기까지. 한 번을 성사시키는 데만 상당한 품이 듭니다.
해외 조사에서는 그 무게가 배가 됩니다. 고객은 만나는 것부터가 어렵고, 언어 장벽으로 통번역 인력을 쓰면 하루 수십만원의 비용이 듭니다. 어렵게 성사시킨 인터뷰는 30분에 끝내기엔 아까우니 세션이 길어지고 참여자 보상도 커집니다. 알아야 하는 시장은 늘어나는데, 인터뷰 한 번의 무게는 줄지 않는 상황. 이 무거운 인터뷰를 가볍게 만들 수는 없을까. 강남언니 UX리서치팀이 Proby로 해외 조사를 진행하게 된 배경입니다.
리드타임 4분의 1, 실사는 10분의 1
팀은 Proby로 해외 사용자를 대상으로 한 조사를 여러 차례 진행했습니다. 가장 먼저 체감한 변화는 속도였습니다. "전통적인 방식이라면 어레인지하는 데 일주일, 실사하는 데 일주일, 분석하는 데 2주. 대략 잡아도 한 달이잖아요. 지금은 일주일 안에 리포트까지 나옵니다. 전체적으로 4분의 1에서 5분의 1 정도로 빨라진 것 같아요."
가장 크게 줄어든 구간은 실사, 즉 필드워크였습니다. "전통적인 리서치에서 실사라고 부르는 그 지점이 제일 축약됐어요. 10분의 1에서 15분의 1 정도. 특히 글로벌 조사는 훨씬 더요." 참여자에게 URL을 보내면 각자의 언어로 AI 모더레이터가 인터뷰를 진행하기 때문에 통번역 인건비와 일정 조율 부담이 사라졌습니다. 물어본 지 일주일 안에 답이 돌아오는 이 경험들이 쌓이면서, 리서치는 조직의 의사결정 속도를 따라잡기 시작했습니다.
리서치 빈도 2배, 생산성은 그 이상
속도의 변화는 자연스럽게 워크플로우의 변화로 이어졌습니다. Proby 도입 후 팀의 리서치 빈도는 약 2배 늘었습니다. 팀이 체감하기에 조사 하나가 의사결정에 기여하는 정도는 기존과 크게 다르지 않았습니다. 기여는 그대로인 조사를 두 배로 하게 됐으니, 생산성으로 보자면 두 배가 된 셈입니다.
빈도를 두 배로 늘리면서도 품질 걱정이 없었던 이유를 팀은 '조사의 일관성'으로 설명합니다. "사람이 진행하면 세션마다 흐름이 달라져요. 그게 깊이를 만들 때도 있지만, 여러 명의 답을 나란히 놓고 봐야 할 때는 부담이 되죠. AI 모더레이터는 누구에게나 같은 구조로 물으니까, 조사 규모를 늘려도 데이터가 고르게 남아요." 여기에 속도가 더해지면 조사는 이어지기 시작합니다. 이번 조사에서 나온 질문을 다음 주에 바로 후속 조사로 물을 수 있고, 같은 구조로 묻기 때문에 두 조사를 같은 기준으로 비교할 수도 있습니다. 조사 하나하나가 이어지며 쌓이는 리서치. 두 배의 빈도가 두 배 이상의 생산성이 되는 이유입니다.
리서처의 시간은 어디로 갔을까
인터뷰 진행에 쓰던 시간이 줄어든 만큼, 리서처의 시간은 인사이트를 가려내고 전달하는 일로 옮겨갔습니다. 분석에 AI의 도움을 받더라도 raw data는 리서처가 반드시 직접 확인한다는 원칙 위에서입니다. 조사를 아무리 많이 해도 동료와 의사결정자에게 닿는 것은 결국 잘 벼려진 몇 개의 메시지입니다. 데이터에서 옥석을 가려내고, 그것을 조직에 꽂히는 언어로 다듬는 일. 팀에게 툴이란 이 일에 쏟을 시간을 벌어주는 존재입니다.
모르는 시장을 알아가는 팀에게
팀이 Proby를 추천하는 대상도 직접 했던 경험과 닿아 있습니다. 적은 인력으로 임팩트를 내고 싶은 팀, 그리고 프로덕트 디스커버리를 반복하며 고객을 자주 만나고 싶은 팀입니다. "모르는 시장을 알아가는 탐색적인 조사에 특히 잘 맞아요. 그게 새로운 나라일 수도 있고, 새로운 아이디어일 수도 있고요. 접근 자체가 어려운 대상일수록 얻는 게 많습니다."
만나기 어려웠던 고객이 URL 하나로 연결되는 조사. 강남언니 UX리서치팀에게 해외 시장은 이제 한 달을 기다려야 들리는 목소리가 아니라, 다음 주면 확인할 수 있는 선택지가 되었습니다.