소비자는 어떻게 행동하고, 무엇을 원할까. 아모레퍼시픽에서 글로벌 고객 및 시장 인텔리전스 업무를 담당하는 이에게 소비자의 목소리는 업무의 출발점입니다.
Q. 어떤 일을 하고 계시고, 소비자의 목소리는 왜 중요한가요?
“소비재를 기획하고 개발하고 판매할 때 가장 중요한 것은 소비자의 행태와 니즈를 파악하는 일입니다. 그래서 소비자의 목소리를 듣는 것이 모든 업무의 시작이라고 할 수 있습니다.”
Q. 해외 소비자를 이해할 때는 어떤 어려움이 있었나요?
해외 소비자를 이해할 때는 시간과 공간의 제약이 따릅니다. 직접 시장을 경험하기 어렵고, 자료로 접하는 정보에도 한계가 있습니다.
“데스크 리서치나 정제된 리포트를 통해 해외 소비자를 접하면, 그들의 문화나 의사결정 맥락이 빠진 결과만 보게 되는 한계가 있습니다.”
Q. Proby를 활용하면서 가장 기대했던 점은 무엇인가요?
담당자는 이미 AI 조사 도구를 사용해본 경험이 있었습니다. 이번에 관심을 둔 것은 Proby를 활용해 조사 품질을 높이는 방법이었습니다.
“AI 자체에 대한 낯섦보다는 Proby의 솔루션을 어떻게 활용해야 조사 품질을 끌어올릴 수 있을지에 대한 고민이 컸습니다.”
기대한 부분은 체크리스트 기능에 따른 응답 품질, AI 분석의 깊이, 대시보드의 편리성이었습니다. 조사를 마친 뒤에는 “고객의 목소리 확보와 정량적 인사이트의 동시 획득이라는 기대를 충족할 수 있었습니다“라는 평가를 남겼습니다.
Q. 이번 조사에서 특히 좋았던 점은 무엇인가요?
“정성 조사에서 확인할 수 있는 고객별 발화 맥락과 선호 이유, 강도를 살펴보면서 정량적 데이터도 함께 확보할 수 있었습니다. 전반적인 소비자의 경향을 함께 확인할 수 있다는 점이 좋았습니다.”
Q. 분석 과정에서는 어떤 도움이 됐나요?
“대시보드에서 다양한 교차분석을 통해 짧은 시간 안에 여러 인사이트를 얻을 수 있어 업무 부담이 줄었습니다.”
Q. 조사 결과를 실제 의사결정에도 활용하셨나요?
“검증하고자 하는 가설이 명확했기 때문에, 조사 결과를 바로 의사결정으로 연결할 수 있었습니다.”
Q. 아쉬웠거나, 다음에 더 활용해보고 싶은 기능도 있나요?
“대시보드의 설문 제작 기능도 활용해봤으면 좋았을 텐데, 이번에는 PM님의 설계 도움을 받아 직접 사용하지는 않았습니다. 그 부분은 아쉬움과 궁금증이 남습니다.”
Q. 어떤 조사에 활용하면 좋을까요?
담당자는 이번 경험을 바탕으로 신규 시장·고객 센싱, 컨셉 A/B 조사, 컨셉·캠페인·문안의 수용도 평가를 특히 적합한 활용처로 꼽았습니다. 반면 다수 컨셉의 초기 스크리닝이나 가설 수립을 위한 초기 단계 조사에는 상대적으로 적합하지 않다고 보았습니다.
Q. 도입을 고민하는 리서처에게 전하고 싶은 조언이 있다면요?
“이름은 AI 인터뷰이지만, 일반적인 인터뷰보다는 정량·정성 하이브리드 솔루션에 가깝게 느껴졌습니다. 이 특성을 염두에 두고 설문을 기획하면 분석 단계에서 더 많은 인사이트를 얻을 수 있다고 생각합니다.”